Afin de s’adapter aux changements du secteur et aux nouveaux besoins des clients, le monde des concessionnaires et des points de service pour véhicules utilitaires est en constante évolution. Qu’est-ce que cela signifie à l’échelle de notre pays ?

Le regroupement des concessionnaires en grands groupes semble avoir atteint son apogée. Mais même si des rachats sont encore envisagés, dans de nombreux cas, ce sont surtout les grands groupes (internationaux) qui semblent avoir atteint leurs objectifs dans ce domaine.
Nous l’avons entendu, entre autres, de la bouche de Koen Claesen, PDG de Van Mossel Belux, qui a déclaré que son appétit pour des concessionnaires belges était presque satisfait avec l’acquisition du Groep Mertens. D’autres acteurs comme D’Ieteren, Hedin, Emil Frey, Maurin et Car Avenue ont également procédé à des acquisitions ces dernières années afin de mobiliser de nouveaux capitaux pour permettre les investissements nécessaires dans la professionnalisation et l’électrification et pour centraliser les connaissances spécialisées.

A l’avenir, la concentration s’étendra à d’autres branches et d’autres services. Par exemple, D’Ieteren utilise Wondercar comme carrossier du groupe et Van Mossel discute de l’acquisition d’un spécialiste de l’aménagement pour, autant que possible, réaliser les transformations en interne. Après tout, ce sont des activités qui peuvent encore rapporter de l’argent, même si les marques changent de modèle de distribution. Mais nous en reparlerons plus tard.

Plus de numérisation et de services de mobilité

La vente et le service après-vente de véhicules utilitaires requièrent des compétences particulières. C’est pourquoi de nombreuses marques travaillent avec des concessionnaires spécialisés : le réseau Pro+ de Renault, les Transit Centers de Ford Pro (qui sont désormais prêts pour la version 3.0), les VANPro Centers de Mercedes et les Van Centers de VW, pour ne citer que ceux-là.

Outre des connaissances spécifiques relatives aux véhicules utilitaires (conseils en matière de vente, de transformation, etc.) et une approche spécifique en atelier (horaires d’ouverture plus larges), ils se concentrent également de plus en plus sur une communication active avec les clients. Nous pensons aux applications pour prendre rendez-vous directement, aux vidéos expliquant l’intervention ou aux systèmes pour tenir le client informé de la date à laquelle son véhicule sera prêt.

Les concessionnaires devront à l’avenir prendre davantage en compte la numérisation, compte tenu de la quasi-standardisation des services connectés, mais aussi des concepts ‘as-a-service’ pour les services et les véhicules dans leur ensemble. Un suivi numérique actif de l’état technique des véhicules deviendra la nouvelle norme, avec également une intégration numérique du suivi dans l’atelier et l’administration.

En termes de mobilité aussi, des investissements supplémentaires sont réalisés dans les ‘van centers’. Ainsi, il y a de plus en plus de véhicules de stock et de remplacement adaptés aux besoins des clients – par exemple, des véhicules dotés d’un aménagement pouvant être rapidement fonctionnels. Un service de collecte et de retour lors de l’entretien est également une option, tout comme une plus grande flotte de location.

Un autre concept intéressant qui gagne du terrain à l’étranger est celui de l’entretien et des réparations sur site. Ford Pro a introduit un ‘Mobile Service’ en Allemagne et au Royaume-Uni, et Mercedes fait de même dans son pays d’origine. Il n’est donc pas impensable que ce concept soit également introduit dans notre pays à l’avenir pour maintenir la disponibilité des véhicules.

Le modèle d’agence ralentit

En ce qui concerne le réseau de concessionnaires, plusieurs marques s’étaient engagées dans une introduction rapide du modèle d’agence. Or, elles semblent aujourd’hui ralentir quelque peu. Pour rappel, avec le modèle d’agence, en tant que client vous achetez votre véhicule sur papier auprès de l’importateur, et non auprès du concessionnaire, qui dans la plupart des cas, en tant qu’agent exécutif, se charge de la livraison et de l’entretien.

Pour les concessionnaires, cela signifie un changement majeur (notamment en termes d’investissements et de pouvoir de décision), tandis que pour les clients, cela apporte une stratégie de prix plus claire (mais moins négociable). A part ça, peu de changements sont à noter en pratique… à condition que le concessionnaire conserve des marges suffisamment élevées. Question de motivation !

Un certain nombre de marques ont déjà indiqué qu’elles ne voyaient pas l’intérêt de cette nouvelle façon de faire (Renault, mais aussi Kia), tandis que d’autres attendent de voir comment les choses évoluent. De son côté, le groupe Stellantis a franchi le pas. La Belgique a d’ailleurs été un des marchés pilotes.

Toutefois, la transformation ne s’est pas faite sans mal, notamment au niveau du système informatique : il n’était parfois plus possible de passer des commandes. Après des débuts difficiles, le groupe poursuit le déploiement européen un peu plus lentement et sous une forme adaptée.

Ford a testé le nouveau modèle de vente aux Pays-Bas et utilise cette expérience pour réviser le déploiement ultérieur en Europe. Mercedes-Benz a fait de même en Allemagne (mais pour les voitures particulières). Il est certain que le nouveau modèle d’agent sera une réalité pour plusieurs marques. Reste à savoir quand et quels ajustements seront apportés.

La loi sur les données est désormais une réalité

Le Data Act (loi sur les données) a été votée le 11 janvier et fixe de nouvelles règles d’accès et d’utilisation des données relatives aux véhicules. Les utilisateurs de véhicules pourront décider avec qui ils souhaitent partager les données générées par les véhicules connectés, par exemple avec des garages indépendants. Jusqu’à présent, seuls les constructeurs ont accès aux données des véhicules en tant que prestataires de services. Cela va changer à partir du 12 septembre 2025 avec à la clé une possible baisse des prix des services de maintenance et de réparation.

Le deuxième volet du Data Act signifie que les entreprises seront obligées de partager des données non personnelles avec des institutions gouvernementales dans certaines circonstances et conditions.