Dans 10 ans, le personnel affecté au service après-vente ne ressemblera plus que partiellement à ce qu’il est aujourd’hui. Le rapport néerlandais OOMT prédit un glissement de la mécanique pure vers les ateliers indépendants et une progression des activités liées à l’électronique dans les réseaux de marque. Avec toutes les conséquences que l’on imagine sur le profil du mécanicien-type. L’évolution qui touchera le personnel d’atelier sera largement dépendante de l’évolution technique des véhicules eux-mêmes : de moins en moins de mécanique, de plus en plus d’électronique. La multiplication des propulsions alternatives (électrique, hybride, gaz) nécessite également des connaissances nouvelles, mais la vente en masse de ces véhicules alternatifs n’est pas attendue avant 2025. Réduction globale des volumes d’entretien L’autre facteur d’influence principal est la réduction attendue des besoins d’entretien. Les véhicules sont plus fiables, les intervalles d’entretien augmentent, et l’entretien préventif réduit le nombre d’immobilisations imprévues. Aux Pays-Bas, 87 % des concessionnaires ‘poids lourds’ s’attendent à voir le volume global de l’entretien baisser de 15 à 25 % d’ici 2025. Selon les auteurs du rapport, cela se traduira par une baisse des effectifs dans les mêmes proportions, malgré une hausse attendue de l’activité de maintenance sur des véhicules utilitaires légers (voir plus loin). De ce volume d’activité, la partie purement mécanique (qui représente aujourd’hui encore 48 % du total) baissera jusqu’à 32 % en 2025. Les interventions portant sur les systèmes électroniques passeront par contre de 23 à 42 %. Selon les auteurs de l’étude, les interventions purement mécaniques glisseront progressivement vers les garages propres et les ateliers indépendants, qui sont il est vrai mieux implantés aux Pays-Bas qu’en Belgique. Ce qui restera aux concessionnaires de marque sera de plus en plus spécialisé et/ou lié aux programmes télématiques d’entretien préventif. Les concessionnaires néerlandais interrogés en marge de l’étude voient par ailleurs leurs activités annexes évoluer comme suit :

• Moins d’entretiens sur des poids lourds d’autres marques (à cause de la plus grande complexité des systèmes télématiques impliqués), sur les châssis de semi-remorques et les réparations de carrosserie
• Davantage d’entretiens sur les utilitaires légers, les superstructures du matériel tracté et les aggrégats complexes (groupes frigorifiques, grues, chariots embarqués…).

Moins de personnel, plus spécialisé De plus en plus de concessionnaires devront donc engager des techniciens de niveau supérieur, en plus de monteurs qui devront avoir davantage d’affinités avec l’IT. Le service après-vente de 2025 pourrait donc s’articuler autour d’un analyste de données. C’est lui qui recueillera et analysera les données transmises par les véhicules des clients et qui donnera les impulsions nécessaires au chef d’atelier et au responsable du stock de pièces. Quant aux monteurs, ils devront être de plus en plus spécialisés dans une matière ou un organe. Le dilemme pour les concessionnaires et les ateliers indépendants est donc grand : comment couvrir davantage de matières avec moins de personnel ? Une fois de plus, les concessionnaires qui ne disposent que d’une seule implantation seront moins bien armés que les autres. Avec plusieurs implantations d’une certaine taille, il est en effet possible de spécialiser une équipe, par exemple, sur les boîtes de vitesse ou les systèmes hydrauliques pour plusieurs points de service. Autre question ouverte : cela vaut-il la peine d’investir tôt dans du personnel spécialisé dans les propulsions alternatives, même avant que le marché ne soit suffisamment développé, d’autant plus que ce nouveau personnel devra souvent avoir un profil de formation plus élevé ? La réponse semble évidente : l’avenir est à ceux qui auront réussi à prendre les risques au bon moment. Et le bon moment, ce n’est certainement pas en 2025…

Plus d’intégration garage-client Les ateliers gérés en propre par les flottes auront de plus en plus de mal à suivre l’évolution technologique. Selon l’étude OOMT, ils devraient se cantonner davantage aux tâches mécaniques simples. Resteront-ils rentables dans ces conditions ? S’ils ne le sont pas, de nouvelles formes de collaboration entre concessionnaires et clients pourraient se généraliser : de la mise à disposition de personnel qualifié à la reprise pure et simple de l’atelier du client.

Le rapport OOMT Cet article fait suite au texte publié dans notre précédent numéro et qui portait sur l’avenir de la fonction ‘vente’. Les deux articles sont tirés d’un rapport publié aux Pays-Bas par Innovam pour le compte de OOMT et du Bovag.

 

Plus de transparence Parallèlement, la conscience de plus en plus précise qu’ont les gestionnaires de flotte de leur TCO oblige les ateliers à communiquer sur les frais d’entretien de manière plus transparente. Cette transparence est à son tour favorisée par les systèmes télématiques de maintenance préventive qui permettront notamment au gestionnaire de flotte de savoir par exemple quand une pièce d’usure doit vraiment être remplacée. La notion de transparence s’appliquera aussi à la manière de communiquer avec le client sur les risques de panne que son véhicule encourt (sur base des systèmes télématiques d’entretien préventif).

Rapport Oomt – Vers la séparation de la mécanique et de l’électronique OOMT RAPPORT NL